И бизнесу, и агентству интернет-маркетинга выгодно, когда сотрудничество длится долго. Компании не приходится перебирать разных подрядчиков и заново отлаживать коммуникацию, а работа с сайтом идет своим чередом, и через определенное время ее результат становится заметен в полной мере. Как прийти к таким взаимоотношениям и собрать все бонусы долговременного сотрудничества?
У «Эврики» на этот счет есть свое мнение, подкрепленное нашим 10-летним опытом работы с клиентами. Предлагаем рекомендации обеим сторонам, так как ответственность заказчик и агентство делят пополам.
Ответственность заказчика
Если вы решили обратиться за продвижением бизнеса в агентство, рекомендуем вам соблюдать 5 принципов здорового взаимодействия:
1. Не ждите быстрых результатов и чудес. Некоторые владельцы бизнеса подходят к сотрудничеству с неоправданно высокими ожиданиями. Кажется, что сейчас агентство возьмется за дело, и через месяц можно ждать шквала дешевых заявок и первых позиций в ТОПе выдачи. Но это представление имеет мало общего с реальностью. И настраиваться нужно не на магию, а на кропотливую работу, которая принесет плоды небыстро – динамика может измениться к лучшему только через 3-4 месяца, а в некоторых сферах срок еще больше.
Помните, что гарантий в SEO ожидать бессмысленно, и ни одно хорошее агентство их не даст. Цели в поисковом продвижении всегда ориентировочные, а правильный подход – гибкий (тот самый Agile). Выдвинули гипотезу – протестировали на практике – сделали выводы и скорректировали цель.
2. Оперативно отвечайте на запросы агентства. Важно, чтобы коммуникация не «буксовала», иначе работа замедлится и результата придется ждать дольше. Время от времени агентству нужна быстрая обратная связь: ответить на вопрос, согласовать задачи, принять выполненную работу. Постарайтесь найти возможность для этого. Помните, что менеджер агентства – ваш друг, и у него нет цели отвлекать вас по пустякам. А чтобы коммуникация была комфортной, есть смысл в самом начале сотрудничества обсудить формат контактов (звонков, личных встреч, общения по почте и в мессенджерах), их частоту и допустимый режим (в какие дни и в какое время можно связываться, а когда вы недоступны).
3. Обеспечьте доступ к бизнес-информации. Для эффективного продвижения агентству важно видеть полную картину вашего бизнеса. Необходимо понимать маркетинговую стратегию компании, в зависимости от целей бывает важно иметь доступ к CRM и отчетам о продажах. Чтобы выбрать самые удачные продукты для рекламы, нужно знать маржинальность ваших товаров и услуг, видеть реальный спрос на разные категории. Также агентству для работы полезно послушать звонки или посмотреть, как ваши менеджеры общаются с клиентами в онлайн-чате и с какими вопросами сталкиваются. Корпоративную информацию не стоит знать конкурентам и покупателям, но скрывать эти данные от своего агентства бессмысленно и вредно для ваших общих целей. А для безопасности всегда можно подписать договор о неразглашении.
4. Не экономьте на настройке аналитики. Да, аналитика – еще одна статья расходов, и мы понимаем, что бизнесу хотелось бы избежать трат на нее. Но без этого инструмента нельзя ни планировать работу, ни отслеживать ее результат, ни принимать решения. Только грамотно настроенная сквозная аналитика позволит понять, какие рекламные каналы и кампании прибыльны для вас, а какие несут убытки. Агентство сможет контролировать каждый рубль в бюджете на продвижение – и не просто контролировать, а управлять расходами и экономить ваши средства. Поэтому внедрение аналитики обязательно окупится.
5. Спорьте там, где разбираетесь. Где нет – старайтесь доверять. Агентство выстраивает стратегию продвижения для вашего бизнеса не на пустом месте. За ней всегда стоят годы практики и реального опыта, результаты тестирований или конкурентного анализа. Кроме того, команда каждый день отслеживает позиции сайта, трафик, целевые заявки и другие показатели. Для каждого действия есть основания, так что в вопросах продвижения не бойтесь доверять видению агентства. При этом иногда подрядчик предлагает решения, которые касаются непосредственно бизнеса: немного перестроить ассортимент, продумать акцию для клиентов. И в этих вопросах, конечно, можно и нужно спорить, ведь никто не знает бизнес лучше вас.
Ответственность агентства
Со своей стороны, digital-агентству тоже важно придерживаться определенных правил:
1. Не обещать чудес. В идеале перед началом сотрудничества агентство проводит экспресс-аудит и дает реалистичный прогноз: каких результатов можно добиться этому бизнесу с таким-то бюджетом на продвижение. И обязательно трезво оценивает сроки, предупреждая о них клиента, а не гарантирует «ТОП за 3 дня». Если заказчика прогноз не устраивает, агентству лучше сразу отказаться, а не пытаться втиснуть реальность в желания клиента – при таком подходе дальше будут только потраченные ресурсы и нервы с обеих сторон.
Здоровая позиция – сразу настроиться на спокойную партнерскую работу в рамках возможностей: без рывков, рекордов и неоправданных ожиданий. А если в процессе получится добиться большего – отлично.
2. Работать на бизнес-задачи, а не на виртуальные показатели. Целевые заявки и тем более состоявшиеся продажи намного важнее, чем количество переходов на сайт и кликов по рекламным объявлениям. Если трафик не конвертируется в сделки и реальную прибыль бизнеса, то смысла в нем нет.
Чтобы не упустить главное, агентству стоит делать 2 вещи:
- Работать с сайтом заказчика комплексно, улучшать юзабилити и поведенческие факторы – это помогает конвертировать больше посетителей сайта в потенциальных покупателей.
- Оценивать результат по реальным бизнес-показателям. Мы в «Эврике» считаем стоимость каждого лида (полученной целевой заявки), а там, где клиент дает возможность – и стоимость продажи.
3. Погружаться в бизнес клиента, насколько это возможно. Если фокусироваться только на продвижении в отрыве от реальных дел компании, прийти к поставленным целям не получится. Поэтому агентству обязательно стоит вникать в отчеты о продажах, изучать внутренние процессы и смотреть, как в компании строится взаимодействие с рынком и клиентами. А чтобы сделать путь клиента к покупке более удобным и быстрым, в идеале этот путь нужно пройти самим. Для этого мы слушаем звонки или обращаемся в компанию за услугой под видом тайного покупателя.
4. Говорить понятным клиенту языком. Важно не запутать, а дать полную и доступную информацию. Кто-то из клиентов примерно представляет суть SEO, но технические подробности ему ни к чему, а кто-то впервые столкнулся с поисковым продвижением. И это нормально, ведь у бизнеса хватает своих задач. В общении с заказчиками мы учитываем уровень понимания и, когда это нужно, готовы объяснить главное простыми словами.
5. Предоставлять понятные отчеты. Заказчику важно видеть, как идет работа и что происходит, но при этом он не должен разбираться в технически сложной, перегруженной отчетности. Чтобы комфортно решить вопрос с отчетами, мы в агентстве по итогам месяца составляем для клиента подробный список – что конкретно сделали за этот период. А свежие показатели эффективности по разным рекламным каналам и кампаниям рассчитываются в нашем онлайн-отчете LeadSense. Мы показываем реальные цифры, и на их основе корректируем стратегию продвижения вместе с клиентом.
