24 мая 2022
Нравится статья?
График

Понравится и работать с нами.

Начать

Чат-бот – электронный помощник, который общается с посетителями на сайте, в приложении, мессенджере. Робот может ответить на частые вопросы, рассказать о графике работы офисов. Алгоритмы программ совершенствуются, и общение с хорошим чат-ботом сегодня бывает трудно отличить от консультации оператора.

Расскажем, что умеют виртуальные помощники и смогут ли они в ближайшем будущем полностью заменить человека в онлайн-чатах.

Что такое чат-бот

Чат-боты – это программы, разработанные для первичного общения с клиентами компании, посетителями сайта. Роботы отвечают на вопросы людей на основе имеющейся базы знаний.

Возможности чат-бота зависят от сложности программы. Например, виртуальный ассистент может рассчитать стоимость товара, проинформировать о стадии выполнения заказа, принять заявку на обратный звонок или переадресовать вопрос в ответственное подразделение. Боты работают в банках, интернет-магазинах, сервисах доставки еды, такси и т. д.

Как робот понимает потребности клиента

Программы используют один из двух алгоритмов:

  • Короткие команды. Программа обрабатывает сообщения типа «Старт», «Стоп», «да / нет», предлагает на выбор несколько кнопок, запускающих различные сценарии.
  • Технология NLP. Робот анализирует ключевые слова сообщения по принципу Natural Language Processing (нейросети, или искусственный интеллект). Посетитель может задать вопрос в произвольной форме и получить адекватный ответ.

Чат-боты обоих видов имеют опцию «Позвать оператора» или «Переключиться на сотрудника». Если ответы робота не устраивают посетителя, он может запросить общение с живым человеком.

Оператор VS чат-бот

Виртуальные помощники становятся «умнее» с каждым годом, но пользователи по-прежнему дают им низкие оценки — удовлетворительными считаются менее половины ответов чат-ботов.

Причин множество. Например, анализ естественной речи до сих пор остается сложной задачей для программиста. Когда клиент пишет «Почему с моей карты списали большую сумму», робот определяет ключевым слово «карта» и переадресует обращение в службу оформления дебетовых карт, а не в другое ведомство. Разработчикам чат-ботов приходится загружать в нейросеть тысячи вариантов сообщений, чтобы «научить» программу правильно понимать суть вопроса. 100%-е распознавание смысла человеческой речи пока остается недостижимым для роботов.

Живое общение операторов более информативно. Сотрудник колл-центра или службы поддержки слышит интонации, улавливает эмоции, настроение посетителя, умеет подобрать нужные слова для работы с возражениями, правильно ответить на нечетко сформулированный запрос.

Несмотря на большую разницу, чат-боты сегодня активно используют во всех сферах бизнеса. Возможности виртуального помощника позволяют вести простые диалоги, снижая нагрузку на операторов.

Функции чат-ботов

Роботы справляются со следующими задачами:

  • предложение целевого действия: купить, оставить заявку;
  • навигация по каталогу;
  • создание обращений (запросов, жалоб, возвратов);
  • информация о товарах и услугах;
  • консультация по выбору продукции;
  • рекламные рассылки;
  • ответы на простые вопросы;
  • сбор контактных данных;
  • оформление заявок.

Чат-боты как инструмент для развития бизнеса

В отличие от оператора, робот может работать круглосуточно, он не испытывает усталости, раздражения, других эмоций. Чат-бот отлично подходит для онлайн-общения с клиентами в любое время дня и ночи. Оперативная обработка вопросов – один из главных современных трендов.

С помощью чат-ботов реализуют следующие бизнес-процессы:

  • Прогрев лидов. Робот встречает клиентов, которые переходят по ссылкам, например, изтаргетированной рекламы во «Вконтакте». С помощью бота можно уточнить условия сотрудничества, запросить прайс-лист, купить товар.
  • Отслеживание заказов. Чат-бот информирует клиента о перемещении посылки с момента сборки до поступления в пункт выдачи. Покупатель может запросить сведения в любое время и получит моментальный ответ.
  • Рассылка сообщений. Виртуальные помощники распространяют рекламу, письма об акциях, персональных скидках и другую информацию. Рассылка происходит автоматически.
  • Поиск товара. Можно настроить чат-бот на поиск по названию, артикулу, региону, наличию и другим параметром. Функцию поиска часто используют в мессенджерах аптек.

Как создаются чат-боты

Самого простого робота можно собрать самостоятельно. Если требуется связь чат-бота с базами данных, сторонними сервисами, процесс программирования усложняется.

Чтобы самостоятельно собрать виртуального помощника, определите свои требования к его возможностям. Что именно он будет делать? Определите аудиторию и стиль реплик, пропишите возможные сценарии. Важно, чтобы клиент при желании мог быстро переключиться на оператора. Также полезна функция сбора данных: в дальнейшем информация пригодится для рассылок и таргетинга.

Конструкторы для сборки чат-ботов:

  • ManyChat. Роботы интегрируются в социальные сети, работают с СМС, подключаются к «Гугл-таблицам» и другим сервисом. Есть бесплатный пробный период.
  • Chatfuel. Позволяет собирать ботов, которые обучаются в процессе общения. Удобный инструмент для проведения опросов, вебинаров.
  • Botmother. Создать виртуального помощника можно за 1 час. Чат-бот встраивается в социальные сети, умеет делить пользователей на группы.
  • Aimylogic. Более сложные роботы с функцией распознавания речи. Работают с голосовыми помощниками.
Чат-бот автоматизирует многие процессы в бизнесе на этапе первичной работы с обращениями. Это удобный, достаточно эффективный инструмент. Использование чат-ботов позволяет сократить расходы на заработную плату операторов колл-центров, менеджеров. Но важно понимать, что даже самый совершенный робот по качеству обслуживания пока сильно уступает человеку.
Системный интернет-маркетинг в "Эврике"
Узнать больше
Поделитесь с друзьями
Комментарии (0)
    Оставьте комментарий
    Подписаться
    Отзывы клиентов
    • АБН
      Крупнейший дистрибутор материалов и оборудования для СКС
      Благодарим за разработку сайтов abn.ru и hyperline.ru.

      Благодарим ООО "Эврика" за работу по проектам abn.ru и hyperline.ru. Наше сотрудничество началось в 2015 году. По проекту abn.ru был спроектирован и реализован новый дизайн, выполнена адаптация верстки под мобильные устройства, а благодаря продвижению сайта трафик из поисковых систем увеличился в 2 раза.

      Читать полностью
    • Senior Group
      Сеть пансионов для пожилых
      Группа компаний Senior Group благодарит

      рекламное агентство "Эврика" за ведение эффективных рекламных кампаний в Google Adwords, Яндекс.Директ и социальных сетях, а также ведение интернет-сайта www.seniorgroup.ru.

      Читать полностью
    • Цвет жизни
      Благотворительный фонд
      У нас заработал новый сайт!

      Совершенно новый, современный, удобный и функциональный. Теперь нам очень приятно заходить на zvet-zhizni.ru. За разработку сайта спасибо фирме Эврика и лично Олегу Галину.

      Читать полностью
    • Солнышко
      Медицинские товары
      Мы благодарны компании «Эврика» за профессиональный подход

      Сотрудничаем несколько лет, полностью удовлетворены достигнутыми результатами за этот период и оперативной, «человеческой» схемой взаимодействия с нами со стороны нашего менеджера Ирины.

      Читать полностью
    • Весело деткам
      Агентство детских праздников
      Вышли в лидеры отрасли

      Сайт находится в ТОП-10 Яндекса по основным профильным поисковым запросам. В том, что наша компания получила почетное звание "Лидер отрасли 2017" в области зрелищных мероприятий, есть и заслуга наших высокопрофессиональных партнеров.

      Читать полностью
    Оставьте заявку
    Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных
    Или просто
    Позвоните
    Напишите
    sales@aevrika.ru
    Приезжайте

    Москва, ул. Народного Ополчения, д. 34, стр. 1