Чат-бот – электронный помощник, который общается с посетителями на сайте, в приложении, мессенджере. Робот может ответить на частые вопросы, рассказать о графике работы офисов. Алгоритмы программ совершенствуются, и общение с хорошим чат-ботом сегодня бывает трудно отличить от консультации оператора.
Расскажем, что умеют виртуальные помощники и смогут ли они в ближайшем будущем полностью заменить человека в онлайн-чатах.
Что такое чат-бот
Чат-боты – это программы, разработанные для первичного общения с клиентами компании, посетителями сайта. Роботы отвечают на вопросы людей на основе имеющейся базы знаний.
Возможности чат-бота зависят от сложности программы. Например, виртуальный ассистент может рассчитать стоимость товара, проинформировать о стадии выполнения заказа, принять заявку на обратный звонок или переадресовать вопрос в ответственное подразделение. Боты работают в банках, интернет-магазинах, сервисах доставки еды, такси и т. д.
Как робот понимает потребности клиента
Программы используют один из двух алгоритмов:
- Короткие команды. Программа обрабатывает сообщения типа «Старт», «Стоп», «да / нет», предлагает на выбор несколько кнопок, запускающих различные сценарии.
- Технология NLP. Робот анализирует ключевые слова сообщения по принципу Natural Language Processing (нейросети, или искусственный интеллект). Посетитель может задать вопрос в произвольной форме и получить адекватный ответ.
Чат-боты обоих видов имеют опцию «Позвать оператора» или «Переключиться на сотрудника». Если ответы робота не устраивают посетителя, он может запросить общение с живым человеком.
Оператор VS чат-бот
Виртуальные помощники становятся «умнее» с каждым годом, но пользователи по-прежнему дают им низкие оценки — удовлетворительными считаются менее половины ответов чат-ботов.
Причин множество. Например, анализ естественной речи до сих пор остается сложной задачей для программиста. Когда клиент пишет «Почему с моей карты списали большую сумму», робот определяет ключевым слово «карта» и переадресует обращение в службу оформления дебетовых карт, а не в другое ведомство. Разработчикам чат-ботов приходится загружать в нейросеть тысячи вариантов сообщений, чтобы «научить» программу правильно понимать суть вопроса. 100%-е распознавание смысла человеческой речи пока остается недостижимым для роботов.
Живое общение операторов более информативно. Сотрудник колл-центра или службы поддержки слышит интонации, улавливает эмоции, настроение посетителя, умеет подобрать нужные слова для работы с возражениями, правильно ответить на нечетко сформулированный запрос.
Несмотря на большую разницу, чат-боты сегодня активно используют во всех сферах бизнеса. Возможности виртуального помощника позволяют вести простые диалоги, снижая нагрузку на операторов.
Функции чат-ботов
Роботы справляются со следующими задачами:
- предложение целевого действия: купить, оставить заявку;
- навигация по каталогу;
- создание обращений (запросов, жалоб, возвратов);
- информация о товарах и услугах;
- консультация по выбору продукции;
- рекламные рассылки;
- ответы на простые вопросы;
- сбор контактных данных;
- оформление заявок.
Чат-боты как инструмент для развития бизнеса
В отличие от оператора, робот может работать круглосуточно, он не испытывает усталости, раздражения, других эмоций. Чат-бот отлично подходит для онлайн-общения с клиентами в любое время дня и ночи. Оперативная обработка вопросов – один из главных современных трендов.
С помощью чат-ботов реализуют следующие бизнес-процессы:
- Прогрев лидов. Робот встречает клиентов, которые переходят по ссылкам, например, изтаргетированной рекламы во «Вконтакте». С помощью бота можно уточнить условия сотрудничества, запросить прайс-лист, купить товар.
- Отслеживание заказов. Чат-бот информирует клиента о перемещении посылки с момента сборки до поступления в пункт выдачи. Покупатель может запросить сведения в любое время и получит моментальный ответ.
- Рассылка сообщений. Виртуальные помощники распространяют рекламу, письма об акциях, персональных скидках и другую информацию. Рассылка происходит автоматически.
- Поиск товара. Можно настроить чат-бот на поиск по названию, артикулу, региону, наличию и другим параметром. Функцию поиска часто используют в мессенджерах аптек.
Как создаются чат-боты
Самого простого робота можно собрать самостоятельно. Если требуется связь чат-бота с базами данных, сторонними сервисами, процесс программирования усложняется.
Чтобы самостоятельно собрать виртуального помощника, определите свои требования к его возможностям. Что именно он будет делать? Определите аудиторию и стиль реплик, пропишите возможные сценарии. Важно, чтобы клиент при желании мог быстро переключиться на оператора. Также полезна функция сбора данных: в дальнейшем информация пригодится для рассылок и таргетинга.
Конструкторы для сборки чат-ботов:
- ManyChat. Роботы интегрируются в социальные сети, работают с СМС, подключаются к «Гугл-таблицам» и другим сервисом. Есть бесплатный пробный период.
- Chatfuel. Позволяет собирать ботов, которые обучаются в процессе общения. Удобный инструмент для проведения опросов, вебинаров.
- Botmother. Создать виртуального помощника можно за 1 час. Чат-бот встраивается в социальные сети, умеет делить пользователей на группы.
- Aimylogic. Более сложные роботы с функцией распознавания речи. Работают с голосовыми помощниками.
