Автор этой статьи — бесконечно преданный клиент Ламоды (lamoda.ru). Я оставляю там энную сумму несколько раз в год и при случае всегда рекомендую именно этот магазин. А вот от краткого знакомства с Вайлдберрис (wildberries.ru) у меня, кажется, только недавно прошел нервный тик. Мне стало интересно, как у других — оказалось, у всех моих знакомых, которые пользовались обеими площадками, впечатления похожие.

Как редактор в сфере интернет-маркетинга, я решила исследовать оба магазина с точки зрения юзабилити и сделать полезную подборку фичей, которые действительно важны для реального клиента.

Немного цифр

По версии исследовательского агентства Data Insight, Вайлдберрис стал крупнейшим интернет-магазином в 2017 году по обороту. Ламода скромно занимает 6-е место.

Но посмотрите на средний чек (третья колонка) — 1 600 р у Вайлдберрис и 5 860 р у Ламоды. Он показывает, что Ламода в несколько раз лучше справляется с тем, чтобы заставить покупать на своем сайте.

Посмотрим, как они этого добились.

Знакомство

Что нас интересует в интернет-магазине? Ассортимент, цены, условия доставки. И если ассортимент и общий уровень цен нас в целом устраивают, то, прежде чем перейти к детальному выбору и потратить на него кучу времени, важно понять, подходят ли нам условия.

Ламода встречает современным «чистым» дизайном, а это не только красота, но и возможность быстрее считывать нужную информацию.

Непосредственно в шапку сайта белым по черному вынесены главные конкурентные преимущества (бесплатная доставка, примерка и подлинность товаров). При наведении на каждый пункт доступно пояснение и ссылка на подробную информацию. Очень удачное решение.

На Вайлдберрис ту же функцию выполняет малозаметный баннер внизу страницы, на котором текст, к тому же, плохо читается.

Если посетитель Вайлдберрис решительно настроен разобраться, то возможно он найдет далеко-далеко в футере сайта раздел «Доставка» и таки получит ответы на свои вопросы. Хотя очередной нечитабельный текст в начале страницы сильно раздражает.

Сама схема доставки довольно понятна, хотя и не отражает всей информации, что чревато вопросами уже на этапе заказа.

У Ламоды в аналогичном разделе все разжевано так, что вопросов не остается и можно немедленно переходить к выбору товаров.

Каталог

В обоих магазинах верхнее меню каталога сделано, на мой взгляд, оптимально — при наведении выпадает подменю, а по клику можно перейти в раздел.

И там, и там всегда проходят какие-то акции, информация о которых размещена в строке над каталогом. Только на Ламоде это всегда заметное сочное объявление, а на Вайлдберрис его еле видно (да-да, вот там, внизу).

Следующий важный вопрос — фильтры и сортировка товаров. На Ламоде настроить показ определенных товаров удобно: настройки расположены сверху, после каждого изменения страница быстро, почти незаметно, обновляется.

На Вайлдберрис крайне неудобно и расположение фильтра (слева внизу), и принцип обновления выдачи: после применения каждого из параметров тебя подбрасывает куда-то выше по странице, и приходится снова скроллить вниз до фильтра, чтобы настроить следующий параметр. То есть я, как пользователь, теряю контроль над поведением страницы и перестаю понимать, что происходит. Это злит.

Карточка товара в списке каталога обоих магазинов сделана хорошо — при наведении на товар (без перехода) можно увидеть другие фото, размеры в наличии. Есть возможность отложить товар прямо со страницы списка.

Карточка товара

За исключением мелких деталей, к карточке товара и там, и там вопросов нет. Особо отмечу важность пояснения к размерам, возможности отложить товар и перейти на все товары бренда.

У Ламоды опций больше: можно перейти не только на бренд, но и на группу похожих товаров. Еще мне нравится, что отложить товар тут можно без выбора размера — так быстрее.

Вайлдберрис настаивает на выборе размера, который не всегда очевиден — важно почитать отзывы перед тем, как выбирать. Если сейчас я откладываю, а не покупаю товар, я не хочу тратить на это время.

Зато у них яснее указано, что будет при клике на логотип (я попаду на все товары бренда) — это плюс.

Оформление заказа

Ламода процесс заказа упростила, насколько это возможно — в один шаг и с возможностью заказать без регистрации. Дальше магия: если аккаунт уже есть, то потом заказ там автоматически появится.

На Вайлдберрис нужно совершить минимум 4 шага, чтобы отправить заказ, и каждый сопровождается переходом на новую страницу.

Ну и самое мое любимое, причина того самого нервного тика. Если на Ламоде меня ни в чем не ограничивают, и я могу заказать сколько угодно товаров (правда не больше 10 в одном заказе, если мне нужна примерка, но количество заказов не ограничено) и оплатить их на месте, то на Вайлдберрис все не так просто. Без оплаты я могу заказать только 10 товаров, а все остальные буду вынуждена оплачивать онлайн, а после примерки делать возврат. Однако внимание: если я буду пользоваться магазином и увеличивать свой «процент выкупа», то ограничение будет постепенно расширяться, а моя скидка расти. Что же это за зверь такой?

Цитирую: «Отношение стоимости выкупленного товара к сумме выкупленного и возвращенного товара в процентах, рассчитанное за последние полгода».

Это, пожалуй, самая большая дикость, которую я когда-либо видела в интернет-магазинах. Я не блондинка, но сложные расчеты не люблю, особенно когда я хочу расслабиться и заняться шопингом. Wtf?

Да, если кто не понял, то это такая программа лояльности. Для сравнения программа лояльности Ламоды проста, понятна и наглядна. Больше покупок — больше баллов. Больше баллов — больше скидка.

Обратите внимание на простой и понятный пользователю язык интерфейса. На Вайлдберрис в этом плане плохо все — и сама система лояльности, и ее описание.

Личный кабинет

Актуальный статус заказа, возможность самостоятельно отменить или перенести его в личном кабинете — это большой плюс для таких интровертов, как я, которым не хочется лишний раз звонить или даже писать в чат магазина.

Сама структура личного кабинета на Ламоде довольно компактна (см разделы слева), тогда как на Вайлдберрис она примерно в 3 раза длиннее.

Вызывает вопросы предложение Вайлдберрис указать дату рождения и параметры фигуры. Зачем? Что мне с этого будет? Непонятно.

А вот Ламода сразу дает понять, зачем мне добавлять дополнительные данные к профилю.

То же самое с отзывами: чем больше оставляешь, тем больше баллов копишь по программе лояльности и двигаешься к повышенной скидке. Магазин еще и напоминает об этом в электронном письме.

Возврат

Ну и последняя, довольно болезненная тема — возврат. Парадоксально, но когда магазин делает процесс возврата максимально быстрым и удобным, он не теряет прибыль, а наоборот. Обожаю Ламоду за это — заявление оформляется онлайн через личный кабинет, деньги возвращаются на карту и обычно в течение суток. Это стимулирует меня покупать там чаще и больше.

В Вайлдберрис процесс оформления возврата довольно кривой, начиная с того, что нужный раздел найти не так просто.

Сам возврат долгий (обычно все 5 обещанных рабочих дней) и не очень удобный: деньги возвращаются в личный кабинет, откуда их нужно дополнительно выводить на карту. Предполагается, что я решу их потратить на следующую покупку, но нет — я злюсь и все равно вывожу, решая больше сюда не возвращаться. Плюс — за товаром может приехать курьер, это нужная опция.

Коротко о главном

Вкусные фото, подробные фильтры в каталоге, доставка с выбором времени и функциональный личный кабинет — это уже азы, то, что должно быть в любом современном интернет-магазине.

А что можно улучшить из неочевидного?

Проверьте следующее:

  • Не пора ли вам сделать редизайн: может, у вас из далеких 2000-х еще осталась слишком высокая плотность контента, нагромождение текста или мелкий неконтрастный шрифт.
  • Насколько легко и быстро на первой же странице вашего сайта считывается УТП и важная для клиента информация — например, о доставке или специальных предложениях. Хороший вариант — разместить ее в шапке, которая доступна на всех страницах сайта.
  • Понятен ли текст интерфейса. Для всех ли действий на сайте, которые предлагаются посетителю, даны пояснения на человеческом языке.
  • Насколько удобно пользоваться фильтрами каталога.
  • Можно ли сделать карточку товара более интерактивной и информативной.
  • Можно ли упростить процесс заказа. И еще. И еще немного.
  • Насколько прозрачна ваша программа лояльности. Доступна ли пользователю информация о ней — в личном кабинете, при оформлении заказа, в персональных рассылках.
  • Какие важные опции можно добавить в личный кабинет — например, управление заказом, возврат.

Учитесь у лучших. Совершенствуйтесь. И обязательно тестируйте сайт на реальных людях.

Мы в «Эврике» для крупных проектов используем сервисы юзабилити-тестирования — UserPoint, AskUsers, UX Crowd. Они платные, но позволяют быстро оценить, насколько пользователям удобно взаимодействовать с сайтом: вы выбираете аудиторию, ставите им задачи (можно использовать список выше) и в формате видео наблюдаете за тем, как они их решают и с какими трудностями сталкиваются. Результаты часто оказываются неожиданными.

Как мы делаем сайты
Посмотреть
Поделитесь с друзьями
Комментарии (0)
Оставьте комментарий
Отзывы клиентов
  • Цвет жизни
    Благотворительный фонд
    У нас заработал новый сайт!

    Совершенно новый, современный, удобный и функциональный. Теперь нам очень приятно заходить на zvet-zhizni.ru. За разработку сайта спасибо фирме Эврика и лично Олегу Галину.

    Читать полностью
  • ЕвроТэк
    Аэродромная техника
    Рекомендуем!

    Компания "ЕвроТэк" благодарит компанию "Эврика" за оказанные услуги и быстрый отклик на любую проблему. За период работы сайт eurotech-group.ru поднялся в ТОП по отрасли.

    Читать полностью
  • Солнышко
    Медицинские товары
    Мы благодарны компании «Эврика» за профессиональный подход

    Сотрудничаем несколько лет, полностью удовлетворены достигнутыми результатами за этот период и оперативной, «человеческой» схемой взаимодействия с нами со стороны нашего менеджера Ирины.

    Читать полностью
  • Замки Тут
    Магазин фурнитуры
    Вложения полностью окупаются

    Продажи увеличились, и запросы увеличились минимум в пять раз. Посещаемость сайта увеличилась. Внешний вид сайта нас устраивает. На мой взгляд, у вас адекватная стоимость услуг. Удобно общаться с вами, потому что вы оперативно решаете вопросы, которые меня интересуют.

    Читать полностью
  • Комплексный Энерго Подряд
    Электролаборатория
    2 года эффективной работы

    ООО "Комплексный Энерго Подряд" является клиентом ООО "Эврика" с 2016 г. Сотрудники вашей компании зарекомендовали себя как профессионалы своего дела. Всегда обеспечен быстрый ответ на интересующие вопросы. Работа ведется непрерывно и результативно, о чем свидетельствует обращение в нашу компанию новых заказчиков.

    Читать полностью
Оставьте заявку
Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных
Или просто
Позвоните
Напишите
sales@aevrika.ru
Приезжайте

Москва, ул. Народного Ополчения, д. 34, стр. 1