Владельцы бизнеса, собственники компаний, которые создают и лелеют свое дело, не всегда способны адекватно оценивать текущее положение дел. Многие недостатки проходят незамеченными, проблемы постепенно накапливаются, приводя к потерям десятков или сотен тысяч рублей ежемесячно.
Между тем, для стабильных продаж важны системная работа и четкий контроль. Если ситуация уже на самотеке, дать бизнесу новый толчок к развитию может только тщательная аналитика.
Что представляет из себя анализ продаж
Каждый владелец бизнеса скажет, что хотел бы больше лидов в рамках выделенного бюджета, эффективный менеджмент и выверенную стратегию, основанную на актуальной информации о состоянии дел. Но понятие эффективности и роста у всех разное. Когда в маркетинговой стратегии много белых пятен, сбои неизбежны.
Спад продаж возникает одновременно по нескольким причинам:
- неправильно настроенная воронка в CRM или ее полное отсутствие;
- некорректные внутренние регламенты;
- недостаточный контроль за работой персонала и исполнением поставленных задач.
Анализ системы помогает получить объективное представление по всем вопросам.
С помощью объективных данных также можно определить устаревшие процессы и разработать план по их модернизации. Это хороший инструмент для устранения инертности, повышения общей эффективности бизнеса. В рамках анализа системы продаж дается оценка внутренних механизмов компании. Проводится систематизация процессов, которая помогает «подтянуть» слабые участки и получить максимальные показатели закрытия заявок.
Когда требуется анализ
Действующая система продаж требует детального разбора, если вы задумывались над следующими вопросами:
- Можно ли увеличить продажи с действующими расходами на маркетинг? Анализ системы часто показывает, что дополнительные вливания не принесут результата. Причина в том, что отделы внутри компании работают обособленно и плохо взаимодействуют друг с другом. Маркетинг и продажи должны идти бок о бок. Слаженная работа в данном секторе помогает устранить многие причины сбоев.
- Почему отделы продаж и маркетинга конфликтуют? Разногласия бывают почти во всех компаниях, и они всегда негативно влияют на развитие бизнеса. Анализ поможет определить, на каком участке возникли проблемы. Что происходит в компании после прихода лида: как и кто обрабатывает заявки, насколько точно соблюдается регламент. Ответы на эти вопросы помогают сплотить отделы, чтобы следующие рекламные акции приносили желаемый результат.
- В чем причина стагнации бизнеса? Контроль взаимодействия сотрудников внутри компании должен быть постоянным. Важно своевременно корректировать внутренние регламенты, адаптировать процессы к меняющимся требованиям рынка. Анализ системы продаж помогает выявить главные причины стагнации и вовремя их устранить.
Как проводится аналитика
К работе обычно привлекают сотрудников отдела маркетинга, клиентского сервиса, продаж и других лиц, ответственных за работу с входящими заявками. Потребуется детальный анализ каждого этапа: от первого звонка до завершения сделки. В ходе совместной работы нередко выясняется, что у каждого отдела свое понимание оптимального пути клиента.
Воронка продаж
Для оценки действующего алгоритма потребуется весь персонал компании. На общем совещании разбирают каждый этап обработки входящей заявки. Реальную воронку сравнивают с принятыми регламентами, что помогает определить «западающие» стадии. Совместное обсуждение стимулирует мыслительные процессы. На общих совещаниях часто рождаются новые идеи по отладке работы.
Какие проблемы выявляет аналитика на этапе оценки воронки продаж:
- потеря информации за счет несоблюдения регламента CRM, например, прохождение 5 этапов вместо 3;
- недостаточно сегментированная воронка с «серыми зонами», в которых нет правильного взаимодействия с клиентом.
Работа сотрудников
Ответственность за развитие бизнеса лежит не только на руководителе, но и на персонале, особенно на тех сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Роль директора заключается в основном в финансировании и отладке бизнес-процессов. За настрой покупателя отвечает сотрудник, который первым общается с ним по телефону или в офисе. Любой намек на негатив или некомпетентность отпугнет клиента, даже если в целом репутация компании положительная.
В процессе анализа системы оценивают работу сотрудников колл-центров, консультантов, аккаунт-менеджеров. Низкий уровень подготовки персонала сведет на нет любые вложения в рекламу, маркетинг, продвижение сайта. Клиент, который получил негативный опыт первого обращения, больше не придет в эту компанию.
Для качественной оценки работы персонала эксперты-аналитики составляют список критериев. Идеальный сотрудник:
- хорошо понимает запрос клиента;
- выясняет дополнительную информацию о его текущей ситуации;
- прекрасно ориентируется в продуктах компании, чтобы предложить оптимальное решение вопроса;
- предлагает дополнительные услуги;
- обращается к клиенту по имени;
- поддерживает доброжелательный тон;
- грамотно начинает и завершает разговор и т. д.
Работа с одними только критериями помогает повысить продажи до 30 %. По результатам проведенного анализа составляется план корректировок, которому должны следовать сотрудники.
