11 февраля 2022
Нравится статья?
График

Понравится и работать с нами.

Начать

Лучший клиент – постоянный клиент. Если хотя бы 7% покупателей регулярно возвращаются к вам, это позволяет компании сохранить до 75% прибыли (по данным университета InSales).

Чтобы удерживать клиентов и выстраивать с ними крепкие, стабильные отношения, однозначно стоит использовать инструменты автоматизации. Мы говорим о CRM – системах управления продажами. Это может быть «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM или любой другой сервис, который вы уже используете или планируете внедрить. Далее мы дадим 5 рекомендаций, как с помощью этих инструментов повысить качество обслуживания и переводить больше клиентов в статус постоянных.

Храните в CRM все диалоги с клиентом и информацию по заказу

Обычно у компаний много каналов взаимодействия с покупателями. Клиенты звонят на горячую линию, пишут в мессенджерах и соцсетях, отправляют email, используют онлайн-чат на сайте. Бывает, что коммуникация с одним и тем же человеком переходит на разные платформы. Например, пользователь находит компанию через таргетированную рекламу в Instagram, из соцсети его направляют к специалисту в WhatsApp, а в процессе приходится ещё и созвониться, чтобы уточнить детали.

Это нормальная ситуация, но важно фиксировать все диалоги и полученную от клиента информацию в единой системе, иначе не получится быть последовательными в общении и быстро реагировать. Кроме того, если покупатель через какое-то время вернется с повторным заказом, придется заново уточнять каждую мелочь. А значит, терять и время, и лояльность клиента.

Как выглядит хороший пример использования CRM в этом случае?

В систему интегрированы все каналы коммуникации – от телефонии до чат-бота в Telegram. Полная история переписок и телефонных разговоров с клиентом хранится в едином окне и в любой момент доступна сотрудникам из отдела продаж и руководству. Поэтому если меняется менеджер или диалог переходит из мессенджера на телефонную линию, информация не теряется – не нужно переспрашивать имя и номер договора.

Если всё организовано именно так, то даже при длительном цикле продаж (например, 2 недели, 1 месяц или полгода) легко поддерживать контакт с покупателем и учитывать все важные детали заказа. Получается по-настоящему клиентоориентированный сервис.

Делите клиентскую базу на сегменты

Работать индивидуально с каждым клиентом при большом потоке заявок невозможно. Но создать отдельные предложения для нескольких групп, учитывая их потребности и особенности – вполне реально. Функционал CRM позволяет делить клиентов на группы автоматически, и этим обязательно стоит воспользоваться.

Несколько критериев, которые удобно использовать для сегментации:

  • Дни рождения. Скидки и бонусы для именинников отлично работают на повышение лояльности. CRM позволяет автоматизировать процесс и в любой момент видеть актуальный список клиентов, которым можно отправить праздничное предложение.
  • Объем приносимой прибыли и количество покупок в месяц/год. Это традиционный способ сегментации в маркетинге: одни клиенты покупают часто и много, другие делают редкие небольшие заказы. В зависимости от этого принято делить покупателей на 9 категорий и с каждой из них работать по-разному.
  • Регион и часовой пояс – важны для исходящих звонков, чтобы не побеспокоить клиента ранним утром или ночью и тем самым не оттолкнуть его. В большинстве CRM-систем настраивается отображение местного времени для каждого абонента.
  • Другие критерии: возраст, пол, профессия, образ жизни и т.д. Можно выделять группы по любому признаку, если у вас есть идеи, как выстроить работу с ними и предложить каждому сегменту именно то, что нужно.

Чтобы реализовать это на практике, опирайтесь на те данные, которые вы запрашиваете у клиента и сохраняете в CRM. Разделить базу на нужные сегменты поможет система автоматизации, и далее вы сможете выстроить эффективную работу с каждой группой.

Управляйте повторными контактами с клиентами

Регулярные «касания» – залог длительных отношений с клиентом и больших продаж. Если бренд не поддерживает связь с покупателями, те легко могут забыть о компании и в следующий раз выбрать другой продукт. А при длительном цикле принятия решений в бизнесе (от 2 недель) большинство клиентов могут не дойти до покупки – потому что передумали или просто не получили достаточно информации.

Для поддержания контакта хороши разные инструменты: вы можете вести полезную email-рассылку по теме проекта, периодически отправлять персональные предложения по сегментам, интересоваться потребностями постоянных лояльных покупателей, запрашивать обратную связь.

Управлять этим процессом и автоматизировать его поможет CRM. В системе можно выстроить полноценную воронку повторных продаж и даже сделать её цикличной. Так связь не будет обрываться: каждый клиент вовремя попадет в поле зрения менеджеров или получит рассылку по вашим настройкам.

Пример из интерфейса «Битрикс24»: можно настроить отправку сообщений или автоматические звонки для выбранных сегментов базы.

Отслеживайте действия клиентов на сайте и в соцсетях

В самых популярных CRM есть возможность анализировать поведение покупателей и выявлять тенденции. Функции могут быть разными, в зависимости от сервиса, но система позволяет, как минимум, рассчитывать средний чек и время от первого контакта до сделки, видеть сезонные колебания спроса. В некоторых программах вы можете также отслеживать историю взаимодействия с вашим сайтом. Вся эта информация поможет вам точнее попасть в ожидания и потребности клиентов – применяйте её.

А чтобы получить еще больше пользы от анализа данных, мы всегда рекомендуем интегрировать CRM с сервисом сквозной вебаналитики. Клиенты «Эврики» могут использовать для этого нашу разработку – удобную, простую и информативную платформу LeadSense.

Благодаря такому тандему вы в любой момент видите полную картину:

  • Сервис сквозной аналитики LeadSense сводит в единую таблицу статистику по всем рекламным каналам и кампаниям. Маркетинговые вложения и их эффективность, как на ладони: вы понимаете, откуда приходит каждая целевая заявка.
  • CRM-система собирает расширенные данные о клиентской базе и хранит информацию о каждом покупателе. Вы понимаете, как ведут себя пользователи на разных площадках, что и как покупают.

Фиксируйте все комментарии о качестве и сервисе

Ещё один тип информации, которую важно сохранять в CRM, – обратная связь от клиентов. Часто покупатели сами напрямую говорят, что им не понравилось, а чего хотелось бы получить больше.

Какие шаги можно сделать в этом направлении:

  • Вносить в CRM любые претензии или, наоборот, положительные моменты, которые клиент озвучивает в диалоге.
  • Дополнительно предлагать покупателям формы обратной связи, где они смогут поделиться мнением о продукте. Если это полноценный опросник, а не просто шкала оценок, в обмен на отзыв можно подарить купон на скидку.

Система управления продажами может автоматически сохранять обратную связь, чтобы вам было удобно работать с ней дальше, улучшая сервис. И, конечно, важно оперативно реагировать на проблемы: разрешать сложные ситуации, оставаться на связи до полного решения вопроса, предлагать бонусы в качестве компенсации. CRM помогает не пропускать возможный негатив, устранять сложности вовремя и, в конечном счете, удерживать больше клиентов.

Удерживать старых клиентов и привлекать новых с помощью инструментов продвижения – два одинаковых по значимости процесса, которые должны идти непрерывно. Чтобы работа с сайтом, рекламой и другими маркетинговыми каналами была эффективной, используйте внутренние инструменты бизнеса по максимуму. Наша многолетняя экспертиза поможет вам делать это с умом – оставьте заявку, чтобы обсудить возможности.
Системный интернет-маркетинг в "Эврике"
Узнать больше
Поделитесь с друзьями
Комментарии (0)
    Оставьте комментарий
    Подписаться
    Отзывы клиентов
    • ЕвроТэк
      Аэродромная техника
      Рекомендуем!

      Компания "ЕвроТэк" благодарит компанию "Эврика" за оказанные услуги и быстрый отклик на любую проблему. За период работы сайт eurotech-group.ru поднялся в ТОП по отрасли.

      Читать полностью
    • Клиника Горбакова
      Многопрофильная клиника
      Результатами мы довольны

      Раньше я платил за клики, не представляя, что клики и звонки – разные вещи. Работа с системой Calltouch поразила меня тем, насколько можно увеличить количество звонков. Не кликов, а именно звонков, уменьшив при этом расходы с помощью достаточно простых манипуляций. Результат впечатляющий.

      Читать полностью
    • Цвет жизни
      Благотворительный фонд
      У нас заработал новый сайт!

      Совершенно новый, современный, удобный и функциональный. Теперь нам очень приятно заходить на zvet-zhizni.ru. За разработку сайта спасибо фирме Эврика и лично Олегу Галину.

      Читать полностью
    • Замки тут
      Фурнитура для дверей
      Компания вышла на новый этап в интернет направлении

      ООО «Замки Тут» в лице Соболевской Ирины Петровны выражает благодарность коллективу ООО «Эврика» за продуктивное и долгосрочное сотрудничество. Во время этого сотрудничества наша компания вышла на новый этап в интернет направлении, в чем, безусловно, есть заслуга «Эврики». Было выполнено очень много разнообразных задач, которые помогли нам убедиться в компетенции этой организации. Другими словами ребята подходят к процессу с полной отдачей и креативностью. Все эти плюсы в совокупности привели к росту продаж, а это один из главных факторов…

      Читать полностью
    • Солнышко
      Медицинские товары
      Мы благодарны компании «Эврика» за профессиональный подход

      Сотрудничаем несколько лет, полностью удовлетворены достигнутыми результатами за этот период и оперативной, «человеческой» схемой взаимодействия с нами со стороны нашего менеджера Ирины.

      Читать полностью
    Оставьте заявку
    Нажимая на кнопку Отправить, я даю согласие на обработку персональных данных
    Или просто
    Позвоните
    Напишите
    sales@aevrika.ru
    Приезжайте

    Москва, ул. Народного Ополчения, д. 34, стр. 1