Лучший клиент – постоянный клиент. Если хотя бы 7% покупателей регулярно возвращаются к вам, это позволяет компании сохранить до 75% прибыли (по данным университета InSales).
Чтобы удерживать клиентов и выстраивать с ними крепкие, стабильные отношения, однозначно стоит использовать инструменты автоматизации. Мы говорим о CRM – системах управления продажами. Это может быть «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM или любой другой сервис, который вы уже используете или планируете внедрить. Далее мы дадим 5 рекомендаций, как с помощью этих инструментов повысить качество обслуживания и переводить больше клиентов в статус постоянных.
Храните в CRM все диалоги с клиентом и информацию по заказу
Обычно у компаний много каналов взаимодействия с покупателями. Клиенты звонят на горячую линию, пишут в мессенджерах и соцсетях, отправляют email, используют онлайн-чат на сайте. Бывает, что коммуникация с одним и тем же человеком переходит на разные платформы. Например, пользователь находит компанию через таргетированную рекламу в Instagram, из соцсети его направляют к специалисту в WhatsApp, а в процессе приходится ещё и созвониться, чтобы уточнить детали.
Это нормальная ситуация, но важно фиксировать все диалоги и полученную от клиента информацию в единой системе, иначе не получится быть последовательными в общении и быстро реагировать. Кроме того, если покупатель через какое-то время вернется с повторным заказом, придется заново уточнять каждую мелочь. А значит, терять и время, и лояльность клиента.
Как выглядит хороший пример использования CRM в этом случае?
В систему интегрированы все каналы коммуникации – от телефонии до чат-бота в Telegram. Полная история переписок и телефонных разговоров с клиентом хранится в едином окне и в любой момент доступна сотрудникам из отдела продаж и руководству. Поэтому если меняется менеджер или диалог переходит из мессенджера на телефонную линию, информация не теряется – не нужно переспрашивать имя и номер договора.
Если всё организовано именно так, то даже при длительном цикле продаж (например, 2 недели, 1 месяц или полгода) легко поддерживать контакт с покупателем и учитывать все важные детали заказа. Получается по-настоящему клиентоориентированный сервис.
Делите клиентскую базу на сегменты
Работать индивидуально с каждым клиентом при большом потоке заявок невозможно. Но создать отдельные предложения для нескольких групп, учитывая их потребности и особенности – вполне реально. Функционал CRM позволяет делить клиентов на группы автоматически, и этим обязательно стоит воспользоваться.
Несколько критериев, которые удобно использовать для сегментации:
- Дни рождения. Скидки и бонусы для именинников отлично работают на повышение лояльности. CRM позволяет автоматизировать процесс и в любой момент видеть актуальный список клиентов, которым можно отправить праздничное предложение.
- Объем приносимой прибыли и количество покупок в месяц/год. Это традиционный способ сегментации в маркетинге: одни клиенты покупают часто и много, другие делают редкие небольшие заказы. В зависимости от этого принято делить покупателей на 9 категорий и с каждой из них работать по-разному.
- Регион и часовой пояс – важны для исходящих звонков, чтобы не побеспокоить клиента ранним утром или ночью и тем самым не оттолкнуть его. В большинстве CRM-систем настраивается отображение местного времени для каждого абонента.
- Другие критерии: возраст, пол, профессия, образ жизни и т.д. Можно выделять группы по любому признаку, если у вас есть идеи, как выстроить работу с ними и предложить каждому сегменту именно то, что нужно.
Чтобы реализовать это на практике, опирайтесь на те данные, которые вы запрашиваете у клиента и сохраняете в CRM. Разделить базу на нужные сегменты поможет система автоматизации, и далее вы сможете выстроить эффективную работу с каждой группой.
Управляйте повторными контактами с клиентами
Регулярные «касания» – залог длительных отношений с клиентом и больших продаж. Если бренд не поддерживает связь с покупателями, те легко могут забыть о компании и в следующий раз выбрать другой продукт. А при длительном цикле принятия решений в бизнесе (от 2 недель) большинство клиентов могут не дойти до покупки – потому что передумали или просто не получили достаточно информации.
Для поддержания контакта хороши разные инструменты: вы можете вести полезную email-рассылку по теме проекта, периодически отправлять персональные предложения по сегментам, интересоваться потребностями постоянных лояльных покупателей, запрашивать обратную связь.
Управлять этим процессом и автоматизировать его поможет CRM. В системе можно выстроить полноценную воронку повторных продаж и даже сделать её цикличной. Так связь не будет обрываться: каждый клиент вовремя попадет в поле зрения менеджеров или получит рассылку по вашим настройкам.
Пример из интерфейса «Битрикс24»: можно настроить отправку сообщений или автоматические звонки для выбранных сегментов базы.
Отслеживайте действия клиентов на сайте и в соцсетях
В самых популярных CRM есть возможность анализировать поведение покупателей и выявлять тенденции. Функции могут быть разными, в зависимости от сервиса, но система позволяет, как минимум, рассчитывать средний чек и время от первого контакта до сделки, видеть сезонные колебания спроса. В некоторых программах вы можете также отслеживать историю взаимодействия с вашим сайтом. Вся эта информация поможет вам точнее попасть в ожидания и потребности клиентов – применяйте её.
А чтобы получить еще больше пользы от анализа данных, мы всегда рекомендуем интегрировать CRM с сервисом сквозной вебаналитики. Клиенты «Эврики» могут использовать для этого нашу разработку – удобную, простую и информативную платформу LeadSense.
Благодаря такому тандему вы в любой момент видите полную картину:
- Сервис сквозной аналитики LeadSense сводит в единую таблицу статистику по всем рекламным каналам и кампаниям. Маркетинговые вложения и их эффективность, как на ладони: вы понимаете, откуда приходит каждая целевая заявка.
- CRM-система собирает расширенные данные о клиентской базе и хранит информацию о каждом покупателе. Вы понимаете, как ведут себя пользователи на разных площадках, что и как покупают.
Фиксируйте все комментарии о качестве и сервисе
Ещё один тип информации, которую важно сохранять в CRM, – обратная связь от клиентов. Часто покупатели сами напрямую говорят, что им не понравилось, а чего хотелось бы получить больше.
Какие шаги можно сделать в этом направлении:
- Вносить в CRM любые претензии или, наоборот, положительные моменты, которые клиент озвучивает в диалоге.
- Дополнительно предлагать покупателям формы обратной связи, где они смогут поделиться мнением о продукте. Если это полноценный опросник, а не просто шкала оценок, в обмен на отзыв можно подарить купон на скидку.
Система управления продажами может автоматически сохранять обратную связь, чтобы вам было удобно работать с ней дальше, улучшая сервис. И, конечно, важно оперативно реагировать на проблемы: разрешать сложные ситуации, оставаться на связи до полного решения вопроса, предлагать бонусы в качестве компенсации. CRM помогает не пропускать возможный негатив, устранять сложности вовремя и, в конечном счете, удерживать больше клиентов.
