Около 40% ваших потенциальных покупателей кликнут на окошко онлайн-консультанта вместо того, чтобы позвонить, если у них есть выбор. Это проще: в чате за пару минут объяснят разницу между товарами и помогут заказать, а переписываться с менеджером можно хоть на рабочем месте, хоть в транспорте – удобнее, чем звонок. От умения работы в чате зависит конверсия, в конечном итоге, окупаемость SEO продвижения сайта и контекстной рекламы.
В идеале онлайн-чат работает как полноценный канал связи – помогает продавать больше и располагать к себе клиентов. Но только при условии, что ваши менеджеры умеют общаться в таком формате и не допускают ошибок. Основные советы и техники удержания покупателей в чате мы собрали для вас в этой инструкции.
Чего хочет клиент: правила хорошего тона в онлайн-чате
Культура общения в чате сопоставима с правилами телефонных и личных переговоров – вежливость, эмпатия и готовность помочь располагают покупателя при любом формате контакта. Но у онлайн-консультанта есть свои технические нюансы, и на них нужно делать поправку.
Реагируйте быстро
В чате клиент рассчитывает на мгновенную реакцию. Чем дольше ожидание, тем больше шанс, что человек просто закроет вкладку и уже не увидит ответ менеджера. Обычно у вас есть не больше минуты, чтобы среагировать на сообщение и начать разговор.
Несколько советов:
- Настройте уведомления, чтобы менеджер сразу получал сигнал о сообщении в чате и мог вовремя ответить.
- Если никого из консультантов нет онлайн, отключайте чат. Можно просто менять статус на «оффлайн» с поясняющим текстом – тогда все обращения вы получите на электронную почту и сможете перезвонить в рабочее время.
- Добавьте возможность из окна диалога перейти в удобную соцсеть или мессенджер. Если покупатель воспользуется ей, ему не придется держать вкладку открытой, а у вас появится больше времени для ответа.
Используйте шаблоны
Не один десяток раз за рабочий день ваших менеджеров спросят, как оплатить, есть ли гарантия и на какое время можно заказать доставку. Каждый раз продумывать и набирать сообщение – долго. Заранее заготовьте ответы на каждый популярный вопрос клиентов и меняйте шаблон в зависимости от контекста.
Делайте общение живым
Менеджер в чате должен быть вежлив, но плохо, когда он напоминает робота: говорит канцелярским языком, не может сам принять решение и действует строго по скрипту, боясь сказать лишнее слово сверх стандарта.
Несколько способов «очеловечить» общение:
- Пишите просто и понятно. Деловой этикет не обязывает смущать клиента искусственными фразами вроде: «Самовывоз товаров осуществляется по адресу ул. Шверника, д. 11 с 10:00 ежедневно». Напишите то же самое доступно и без лишнего официоза: «Вы можете забрать футболку в нашем магазине на Шверника, 11. Работаем с 10 утра».
- Добавляйте эмоций (в меру). Дозированно используйте в общении эмодзи и смайлики – это располагает :)
- Подключайте к работе с чатом тех сотрудников, которые принимают решения и хорошо разбираются в продукте.
- Указывайте в профиле чата реальное имя и фото менеджера вместо «пластиковых» лиц из фотостока.
Давайте полные ответы вместо ссылок
Даже если у вас на сайте отлично прописаны условия доставки, цены и характеристики товаров, клиенты постоянно будут запрашивать эту информацию в чате. Будьте терпеливы и не бросайтесь ссылками – вместо этого давайте в чате полные ответы и предлагайте помощь. Это повысит лояльность и доверие к вам, ведь клиент увидит в онлайн-консультанте эксперта, который сам может объяснить сложные вещи.
1 шаг диалога – 1 сообщение
Формулируйте сообщение полностью и не пишите в чате обрывками фраз.
Это бывает уместно в личной переписке, но для онлайн-консультанта растягивать мысль на 10 сообщений плохо по трем причинам:
- У клиента создается впечатление, что менеджеру лень формулировать мысль полностью.
- Есть риск, что посетитель сайта прочитает только часть сообщений и закроет окно, так и не увидев важных подробностей.
- Многократные звуковые оповещения в чате раздражают и негативно настраивают клиента – вам это не нужно.
Конечно, иногда приходится отправить что-то вдогонку к основному сообщению – это нормально воспринимается и оживляет диалог. Но по возможности формулируйте мысли компактно.
Как не терять клиентов и доводить сделки в чате до конца
Если вы соблюдаете правила общения в чате, это уже располагает потенциальных покупателей и повышает шансы получить заказ. Но консультант в чате – это не просто сотрудник службы поддержки, а продавец, и он может влиять на исход разговора. Предлагаем несколько советов именно в сфере продаж: как общаться с клиентом, чтобы чат помогал, а не мешал продавать.
Направляйте общение в нужное русло сами
Задача онлайн-консультанта – не просто отвечать на вопросы, а самостоятельно вести разговор по схеме прямых продаж (установить контакт, выявить потребности клиента, представить точно подходящий товар и закрыть сделку).
Вот несколько рекомендаций:
- На приветствие клиента не отвечайте просто «Здравствуйте», а сразу предложите помощь. Причем лучше работает не стандартная фраза «Чем я могу помочь?», а текст именно для вашей ниши – например, «Помочь вам выбрать обучающий курс?».
- Чтобы быстро и точно подобрать товар или услугу, задавайте вопросы сами. Выясните, что именно и для каких целей ищет клиент, уточните нюансы использования.
- Если клиент попросил помочь с выбором, старайтесь предложить несколько альтернативных вариантов – хотя бы на 1 больше, чем от вас ждут.
- Уточняйте и проверяйте информацию. Особенно это важно на этапе, когда оформляется покупка – предложите клиенту перепроверить номер телефона, адрес, состав заказа и другие важные данные, чтобы избежать проблем в будущем.
Предлагайте альтернативы
Иногда клиенты запрашивают отсутствующий на складе товар. Худшая реакция в чате на вопрос вроде «Подскажите, есть ли в наличии белая плитка?» – ответить «Нет» и свернуть переписку. Получится грубо и неэффективно, клиент уйдет и не захочет обращаться снова.
Как правильно:
- Используйте вежливые формулировки. Не сухое «Нет», а «К сожалению, именно такую плитку сейчас заказать нельзя» и т.п.
- Предложите другой похожий товар из тех, что есть в наличии («Вместо нее могу показать вам…»).
- Задайте уточняющие вопросы (что именно человек ищет) и предложите помощь в подборе.
Так общение продолжится, у клиента сохранится приятное впечатление, а вы получите шанс все-таки совершить продажу.
Вовремя переходите на телефонный разговор
Иногда информации и нерешенных вопросов в чате становится так много, что быстрее и проще продолжить общение по телефону. Хороший менеджер умеет чувствовать удачный момент для перехода и вовремя предлагает клиенту обменяться контактами и созвониться.
Такие ситуации кажутся сложнее обычного общения в чате, но на деле именно они чаще всего заканчиваются продажами. Это уже не холодный звонок – вы говорите с «горячим» клиентом, который знаком с вами, потратил время на общение и хочет в результате получить нужный товар или услугу.
Чек-лист по общению в чате
Обобщим правила работы с онлайн-чатами:
- Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
- Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
- Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
- Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
- Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
- Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
- Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
- Распознавайте момент, когда пора созвониться.
