Отзывы — это инструмент, который влияет на всё: от вашей репутации до реальных продаж.
Согласно исследованию Bizrate Insights (2021), 91% покупателей ориентируются на отзывы при выборе товаров и услуг. А чтобы действительно убедиться в качестве продукта и надёжности компании, каждый четвёртый человек читает от 11 до 50 отзывов, а почти каждый пятый — от 51 до 100.
Но вот парадокс: по данным AliExpress Россия и Data Insight (2020), только 12% пользователей оставляют отзывы на всё, что покупают. Остальные молчат — пока их не «зацепит» что-то особенно хорошее или плохое.
Именно поэтому в первую очередь важно научиться мотивировать клиентов к обратной связи. Не просто попросить, а ненавязчиво подтолкнуть.
Значение отзывов для бизнеса
Влияние на репутацию
Люди сегодня редко верят тому, что компания говорит о себе. Гораздо весомее — мнения других покупателей. Отзывы о сервисе, доставке, скидках, самом продукте — всё это может сыграть решающую роль и усилить доверие к вашему бренду.
Но важны не только хвалебные слова. Умение работать с негативом — отдельное искусство. Если вы реагируете на недовольство клиента быстро, по-человечески и с решением проблемы, это моментально прибавляет лояльности. А вот шаблонные отписки, игнор или хамство, наоборот, рушат доверие.
Влияние на поисковые системы
Здесь всё просто: хорошие отзывы = высокий рейтинг в поиске. Алгоритмы Яндекса (вроде «Антикачества» и Proxima) учитывают мнение пользователей. Негатив? Сайт проседает. Позитив и активность? Получаете прирост в выдаче.
И это ещё не всё. Отзывы — это контент, который создают сами пользователи. То есть вы получаете уникальный, живой материал бесплатно. Такие тексты помогают ловить низкочастотные поисковые запросы и привлекают целевой трафик. Чем больше отзывов — тем лучше поведенческие факторы: люди дольше остаются на сайте, читают, пишут, участвуют. А поисковики это любят.
Не забываем и про внешние площадки — Яндекс.Карты, отзовики, маркетплейсы. Алгоритмы анализируют и их, оценивая, насколько полезна ваша компания.
Влияние на продажи
Клиенты сегодня подходят к покупкам осознанно. Машина, бытовая техника или даже салонная стрижка — это всегда про доверие. Если о вас ничего не известно, за вас скажут ваши отзывы. Потенциальный покупатель оценивает не только продукт, но и уровень сервиса, атмосферу, отношение к клиенту.
Чем больше откликов — тем больше у клиента информации для принятия решения. А значит, выше шанс, что он выберет именно вас.
Влияние на развитие бизнеса
Отзывы — это ваш бесплатный аудит. Люди прямо говорят, что у вас хорошо, а что не очень. Конечно, каждый отзыв субъективен. Но если в комментариях системно повторяется одна и та же проблема — значит, пора что-то менять.
Исправляя слабые места, вы усиливаете не только продукт, но и свою репутацию. Лояльные клиенты остаются, новые — приходят.
Где собирать отзывы
Не стоит ждать, пока клиент сам что-то напишет — чаще всего этого не произойдёт. Задача бренда — упростить путь пользователя: предложить удобную площадку, подсказать, как оставить отзыв, и вовремя на него отреагировать.
Ваши ресурсы:
- Раздел отзывов на сайте. Удобно, понятно, плюс можно добавить фото и видео. Чем больше контента — тем дольше человек останется на странице.
- Отзывы в карточках товаров. Круто, если пользователь может прочитать мнения конкретно по интересующему его продукту — и тут же оставить своё.
- Форма на сайте. Иногда отзыв — это не «понравилось/не понравилось», а полезное замечание. Выделите для этого отдельную форму.
- Социальные сети. Общение в комментариях, личке или под постами — привычный формат для многих. Главное, не забывайте мониторить.
- Магазины. Пока клиент стоит в очереди, он вполне может поставить оценку или заполнить анкету. QR-код на стойке — вообще идеальный вариант.
Внешние ресурсы:
- Сайты-отзовики («Отзовик», Irecommend, Flamp и др.). Эти сайты собирают как позитив, так и негатив. Здесь важно быстро реагировать, сглаживать конфликты и быть на связи.
- Маркетплейсы. Wildberries, Ozon — там уже встроены системы отзывов, и пользователи ими активно пользуются.
- Форумы. Не всегда отзывы, чаще обсуждения. Но и в них стоит участвовать — от лица бренда.
- Карты (Яндекс, Google, 2Gis). Для местного бизнеса — маст хэв.
Как собрать больше отзывов
Так как только 12% оставляют отзывы, нужно мотивировать остальных. Без давления, но с подсказкой.
Офлайн:
- Звонок через пару дней после покупки. Коротко, по делу, по-человечески;
- Анкета на кассе. Лучше — опросник с оценками;
- QR-код в магазине. Удобно, быстро и по-модному;
- Интервью и личные анкеты — если работаете в B2B.
Онлайн:
- Письмо после покупки. Напомнить клиенту о себе — хорошая идея;
- Рассылка с бонусом. Скидка, подарок, сертификат — всё это мотивирует;
- Опросы в соцсетях. Короткие, удобные, вовлекают;
- Конкурсы. Фото- или видеоотзывы с хэштегом, плюс призы.
7 советов по работе с отзывами
- Отвечайте. На всё: и на плохое, и на хорошее. Это ценят.
- Дайте клиенту структуру. Поделите отзыв на блоки: что понравилось, что нет, купит ли снова и т.д.
- Не навязывайтесь. Не нужно звонить каждую неделю. Коммуницируйте дозированно: например, через 3 дня – спросите о первом впечатлении, через месяц — как продукт в использовании, после нескольких повторных покупок — попросите отзыв о работе компании.
- Продумайте систему бонусов. Никто не любит прикладывать усилия бесплатно.
- Пишите персональные ответы. Шаблоны — зло. Индивидуальный подход рулит.
- Выбирайте клиентов. Не предлагайте оставить отзыв тем, кто остался недоволен — сначала решите проблему.
- Упрощайте задачу для клиента. Никаких сочинений на пять страниц. Отзывы — это подарок, не превращайте их в обязательство.
Сделайте отзывы частью вашей культуры общения с клиентами — и они станут не просто словами, а настоящим двигателем доверия, продаж и репутации.
