Продажи – это фундамент любого успешного предприятия. Но что делать, когда даже самый идеальный продукт иногда остается на полках, а усилия сотрудников не приносят ожидаемых результатов? В этой статье мы рассмотрим 5 распространенных ошибок, которые могут стать причиной потери клиентов и снижения продаж.
Ошибка 1: повышение лучшего сотрудника до уровня РОПа
Подразумевается, что самый успешный продавец – идеальный кандидат на должность руководителя отдела продаж. Он знает продукт, отлично общается с клиентами и пользуется уважением среди коллег. Но иногда это представление может быть ошибочным.
Проблема. Переход активного новичка на руководящую позицию может привести к провалу. Такой ход событий ведет к потере хорошего продавца и появлению неэффективного менеджера отдела продаж. Успешное управление требует не только профессионализма, но и способности мотивировать и руководить командой.
Решение. Следует пересмотреть подход к подбору кандидатов. Только те, кто искренне желает стать лидером и стремится к постоянному развитию, должны назначаться на эту должность. Кроме того, опыт управления командой является обязательным условием для назначения на роль РОПа.
Ошибка 2: размытые обязанности менеджеров
Сотрудники часто оказываются под огромным давлением из-за неверного распределения обязанностей.
Проблема. Занимаясь комплексным продвижением компаний, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда менеджеры занимаются непрофильными задачами. Они могут таскать коробки с товаром, спорить с водителями и заполнять заявки, что отнимает много времени и сил, и не позволяет сосредоточиться на основных задачах.
Бывает и так, что функции продаж возложены на административный персонал, у которого помимо этого есть гора своих обязанностей, CRM-системы нет, и о клиентах часто просто забывают.
Решение. Чтобы привести всё в порядок, нужно четко разграничить обязанности между менеджерами. Затем нужно составить детальный план работы менеджера на каждый день и начать поиск сотрудников, которые смогут выполнять всю рутинную работу, освобождая время продавцов для общения с клиентами и выполнения своих основных обязанностей.
Ошибка 3: слишком много лидов
По мере развития отдел маркетинга находит свою «магическую кнопку», и поток лидов начинает увеличиваться с каждым днем. Кажется, успех близко! Но здесь возникает неожиданный поворот событий: отдел продаж не справляется со своими задачами и не успевает обработать весь поток клиентов.
Проблема. Даже опытному продавцу сложно качественно обработать все обращения. «Передоз» лидами приводит к тому, что менеджеры начинают относиться к заявкам пренебрежительно, отмахиваясь от них, как от надоедливых мух.
Решение. Изучив опыт 560 успешных отделов продаж, наша команда «Эврика» пришла к выводу, что ключевым моментом является определение оптимального количества заявок, которое сотрудник может обработать за день, и строгое соблюдение этого показателя. Также необходимо разработать четкие критерии для определения наиболее перспективных клиентов, чтобы сотрудники отдела могли тратить больше времени на работу с ними.
Иногда решение может предполагать увеличение численности отдела продаж, усиление контроля за обработкой заявок или разграничение обязанностей между отделом продаж и службой поддержки клиентов.
Ошибка 4: неуверенность в собственном продукте
Верить в продукт – ключевое правило успешного продавца. Если даже ваш товар или услуга еще не идеальны, в них всегда есть что-то ценное, за что их можно полюбить. Ведь если даже вы сами не верите в свой продукт, стоит ли он того, чтобы продавать его?
Решение. Непрерывно продолжайте совершенствовать свой товар, а также повышайте осведомленность сотрудников о нем. Собирайте отзывы клиентов, узнавайте, достигли ли они своих целей с вашей помощью и готовы ли рекомендовать вашу компанию.
Есть даже такой специальный сотрудник – архитектор продукта. Его основная задача – обеспечить максимальное удовлетворение клиентов. Он проводит опрос клиентов для оценки продуктов по 10-балльной шкале и уточняет, готовы ли они их рекомендовать. Если оценка меньше максимальной, он пытается выяснить, что можно сделать, чтобы ее улучшить.
Важно, чтобы все истории успеха и положительные отзывы о продукте транслировались сотрудникам компании. Из этих историй складывается их уверенность в продукте и желание продвигать его!
Ошибка 5: превращение менеджера в коллектора
Умение правильно представить товар или услугу – ключевая задача менеджера. Чем лучше контакт с клиентом, тем выше вероятность заключения сделки.
Проблема. Часто клиенты предпочитают оплатить крупную сумму в рассрочку, что приводит к неприятным ситуациям: менеджерам приходится напоминать о долге и давить на клиентов. В результате товар в следующий раз продается с трудом, а клиенты пишут гневные отзывы. Это не только снижает эффективность продаж, но и уменьшает энтузиазм и мотивацию менеджеров.
Решение. Нанять финансового менеджера или бухгалтера для взыскания дебиторской задолженности.
